Bilmek istediğin her şeye ulaş

Hizmet Kalitesi

Hizmet, gereksinimleri karşılama ve üretildiği anda tüketilme özelliklerine sahip her türlü etkinlik olarak tanımlanabilir.Hizmet kalitesi (veya Servis kalitesi)ise bir işletme kavramıdır. Hizmet kalitesi, hizmetin istenen amaca ulaşma derecesidir. Objektif ve sübjektif hizmet kalitesi olarak ikiye ayrılır. Objektif hizmet kalitesi somut ölçülebilir bir anlaşmadır; çalışma sonucu ile önceden tanımlanmış faydadır; ölçülebilirlik hedef şartlarının tanımının doğruluğuna bağlıdır. Bu yüzden ölçülebilir bir kalite kriteri kolayca sübjektif hale gelebilir. Sübjektif hizmet kalitesi, müşteri tarafından beklenen yararların çalışma sonuçları ile uygunluğunu algılanmasıdır; Bunun yanında müşterinin ilk fikri ve çalışanın hizmet sunma yeteneği de sübjektif hizmet kalitesinin bileşenleridir. Ayrıca, tanımlanmış bir amacın ulaşılamaz olduğu anlaşılabilir. O zaman bu hizmetten en iyi elde edilebilir sonuç objektif optimaldır ama sübjektif yetersizdir. Hizmetler sektöründe kalite kontrolü fiziksel ortam, yeterli materyal ve malzemeye sahip olma gibi fiziksel ve dokunulabilir özelliklerle ilgilidir. Ancak sunulan çıktılar soyut bir ürün özelliğindedir, tüketicilere yarar sağlanılır ve bir performans beklenilir. Hizmetlerin sunumunda, hizmeti sunan personelin yeteneği, bilgisi ve o andaki durumu önemli olması nedeniyle, hizmet kalitesinin ölçümü soyut ve sübjektif bir yargı kararının sonucu olarak belirlenmektedir. Hizmet kalitesi, servis potansiyeli, hizmet süreci veya hizmet sonucu ile ilgilidir. Servis potansiyeli olarak çalışanın yeteneği, hizmet süreci performansı olarak hizmet hızını, sonuç kalitesi olarak müşteri dileklerini yerine getirme başarısını örnek verebiliriz. Çeşitli hizmet tipleri için kalite kavramı uyarlanabilir. Örnek: Elektronik servislerde kalite kaydının yapılması.

Eylül 2012

Serap Temur, bir soruya yanıt verdi.

Ülkemiz genelinde çağrı merkezlerinin kalite ölçüsü nasıl olmalıdır. Çağrı merkezi teknoloji odaklı bir sistem ama en büyük silahlarının insani yönleri olduklarını düşünüyorum. Artan teknoloji ile beraber yerinde sayan hizmet kalitesi bizim gibi düşünmediklerini gösteriyor siz nasıl düşünüyorsunuz?

Çağrı merkezinden işleminizin hızlı yapılmasını istiyorsanız öncelikle IVR denen sesli yanıt sistemini dinlemeniz ve ne yapmak istiyorsanız o bölümden bağlanmanızı tavsiye ederim. o zaman sizi ilgili bölüme aktarıyorum demek gibi bir lüksleri olmuyor:) fatura itirazı için arıyorsanız çook beklemeniz normal herkes herşeye itiraz ediyor sonuçta :) modem kapalıyken bağlantı kuramıyorum diye arayıp kapalı için 2 ye basarsanız bence verilen yanıtta normal :) sonuçta aç ve bağlanamıyorsan şikayet et mantığı var :d
Eylül 2012

Kubilay Küpeli, bir soruya yanıt verdi.

Dış kaynak kullanımının amacı nedir?

Maliyeti kabul edilebilir oranlarda yukselterek kolay yonetilebilir bir isgucune sahip olursunuz. Alaninda uzman kisileri kullanarak isi bunyenizde yapacaginizdan kisa surede daha yuksek kalitede elde edersiniz. İsin capina bagli olarak sirket icerisinde bir departman kurmak yerine isi dis kaynaklara yonlendirmeniz, sadece bakim sureclwri icin o departmani surdurmeniz gibi maliyetleri susundugunuzde ise maliyetin de orta vadede kendini cikartacagini kabul edebilirsiniz.
Ağustos 2012

Gökhan Sever, bir soruya yanıt verdi.

ISO 20000 bilgi teknolojileri hizmet yönetim sistemi belgesi nereden ve nasıl alınır?

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Nedir?


Küresel olarak tanınır!ılığı olan Bilgi Teknolojileri hizmet
yönetimi ingiliz Standard BS 15000 modelinden ilham alınarak ve ofis
yönetimi kanunu'nun (0GC) Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL)
ile düzenlenen proses yaklaşımı tanımlamasıyla yaratılmıştır. ISO 20000
ister dış kaynaklı ister iç kaynaklı çalışan ve müşterilerine fayda
sağlayarak bilgi teknoloji servislerinin ve alt yapılarının tutarlılığa
kavuşturulması için tasarlanmıştır.

Tüm bilgi İşlem yönetimterinin etkinliğinin sağlanması için Standard
hizmet seviyesi yönetimi raporlaması, bilgi işlem hizmetlerinin
bütçelenmesi ve hesaplar, bilgi güvenliği, tedarikçi, olay,
değişikliklerin yönetimi gibi pek çok konuda anahtar süreçleri temel
almıştır.



Diğer anahtar faydalar aşağıdakileri içermektedir:

  • Artan üretim doğrultusunda giderlerde tasarruf
  • Başarısı kanıtlanmış uygulamalardan yararlanmak
  • Bilgi teknolojileri sektöründe ISO 20000 in dünya çapında tanınırlığı
  • Firma ile bilgi teknolojileri arasında daha iyi düzenlemeler,
    risklerin azaltılması ve iş alanları ile İT arasında gelişen iletişim
  • BV gibi tanınırlığı olan bağımsız bir belgelendirme kurulusu tarafından verilen belgenin piyasadaki avantajları
bureauveritas.com.triletişime geciniz.
Ağustos 2012

Evren Atesalp, bir soruya yanıt verdi.

Dış kaynak kullanımında temel zorluklar nelerdir?

Kişisel deneyimlerime dayanarak yazılım sektörü için aşağıdaki noktaları belirtebilirim:

  1. Maliyet: Dış kaynak kullanmak işi tamamen devretmek anlamına gelmiyor (istisnalar hariç). Sonuçtan emin olmak istiyorsanız koordinasyon, QA, tasarım, analiz için kendi şirketinizden de kaynak kullanmanız gerekiyor.
  2. Kontrat: Dış kaynak şirketi ile yapılan anlaşmanın niteliği de çok önemli. Temelde iki opsiyon var; a) Harcanan zamana göre faturalandırma (Time and materials): Sadece harcanan efor fatura edileceği için verimli bir modeldir ancak aynı sebeple dış kaynak şirketinin fiyatlandırması daha yüksek olacaktır. Ayrıca, dış kaynak şirketi karlılığını korumak için aynı kişileri başka işlerde de kullanacağından planlamada sorunlar olabilir. b) Sabit fiyat ile faturalandırma (dedicated resource): Kullansanız da kullanmasanız da aylık sabit ücret ödediğiniz modeldir. Kaynağın her an uygun durumda olması avantajlıdır ama kaynağın verimli kullanımı artık sizin sorumluluğunuzdadır.
  3. İletişim: Her ne kadar internet üzerinden herhangi bir yerle çalışmak mümkün olsa da aynı ofisteki iletişim kolaylığını dış kaynak yurtdışındaysa farklı zaman dilimindeki kişilerle yabancı dilde sağlamak kolay değil. Beyaz tahtada karşılıklı tartışarak, yazıp çizerek birkaç saatte karara bağlanacak konular email/skype/telefon seansları ile günler alabilir.
  4. Kalite: Adeta tırnaklarınızla kazıyarak müşterilerinizin gözünde oluşturduğunuz kalite imajı dışarıdan kullandığınız kaynağın sebep olduğu sorunlar yüzünden bir anda yıkılabilir.
  5. Kaynak Elverişliliği: Müşteriye teslim ettiğiniz bir işle ilgili bir süre sonra yeni talepler geldiği zaman daha önce kullandığınız ve bütün konuya hakim olan kaynak artık tamamen başka bir projede çalışıyor olabilir. Kritik işler için kaynakların uygunluğunu sözleşme ile garanti altına almakta fayda var. İlk aşamada aklıma gelenler bunlar, umarım faydalı olur.
Ağustos 2012

Hakan Damar, bir soruya yanıt verdi.

Dış kaynak kullanımında riskler nelerdir?

Dış kaynak ismi üzerinde dışa olan bağlılığınızın rakamsal olarak ifadesidir. Tüm bütçe planlarında eksi kalem olarak dış kaynakları belirlemeniz ve kar hesaplamalarına katmamanız gereken bir madde olarak sürekli bir risk stresi yaşatır.

Kademeli dış kaynak kullanımı ve satın alma süreçlerinde danışmanlık almak risk oranların, daha doğrusu hata yapma olasılığını düşüren bir etkendir.

Hizmet sektörü ile fazla bir bilgim yok fakat bahsettiğiniz finansmandan çok dış insan gücü kullanımı ise yanlış bilgi akışı olmaması açısından pek yardımcı olamayacağım.

Haziran 2012

Mustafa Sert, bir soruya yanıt verdi.

Iso 20000 bilgi teknolojileri hizmet yönetim sistemi belgesi nedir?

Bilişim Teknoloji kuruluşları ilgili operasyonlarını yönetmelerinde ve hizmet vermelerinde hangi metodları uygulayacaklar, nasıl uygulanacak konularına kılavuzluk eden bir standarttır.
Amaçları, standartları, modülleri, süreçleri ve faydaları hakkında ki bilgilere  linkten ulaşabilirsiniz.
belgelendirme.com.tr/belgelendirme-standartlari/iso-20000-standart/255-iso-20000-nedir
Haziran 2012

Bozkurt Yurdakul, bir soruya yanıt verdi.

Farklı hizmet sağlayıcıların koordinasyonu, entegrasyonu ve yönetimi nasıl gerçekleştirilir?

Bu bahsettiğiniz şeye Proje Yönetimi deniyor. İş programı, bütçe ve fon yönetimi konularına hakim olmak ve bu konularda belli bir eğitim almış olmak gerekli. Ayrıca sözleşme hukuku bilgisi ve sözleşme yönetimi tecrübesi de gerekir. Tek başına yapılması zor bir iştir. Kısacası, çok donanımlı bir ekiple beraber başarıya ulaşılabilir.
Ekipte şu pozisyonlar kritik önem taşır:

  1. Scheduler/Planner
  2. Cost Controller/Project Accounting
  3. Contracts Engineer
  4. Document Controller

Nisan 2012

Redeye  yeni bir  gönderide  bulundu.

Daha fazla

16 kişi

Konunun Takipçileri

Alt Konu Başlıkları

Henüz bu konu başlığı ile ilgili konular bulunmuyor.