Bilmek istediğin her şeye ulaş

Müşteri memnuniyetsizliği nasıl müşteri memnuniyetine dönüştürülür?

Memnuniyetsizliğin nedenine bakmalı.
  • Ürün bozuk çıktıysa anında yenisini verebilirsiniz.
  • Dağıtımda hata olduysa ürünün hemen sahibine ulaşmasını sağlayıp bir de ufak, işe yarar hediye verebilirsiniz. Mesela ürün bilgisayarsa kullanılabilir bir çanta ya da mouse. Bir şampuansa yanında bir de uygun ama küçük paket saç kremi gibi.
  • Ürünün tamiratı çok sürüyorsa ki çağımızda hiçbir şeyin tamiratı bir iki saati aşmaz, çok sıra bekliyordur, servise eleman almanız ve müşterilerinizi daha fazla bekletmemeniz gerekir. Memnuniyetsiz olan tek müşteriyse ki olabilir, onun tamiratını öne alabilirsiniz.
Bu son durum mesela beni en çok rahatsız edecek şeydir. Bilgisayarımı bugüne kadar üç defa servise bıraktım, her seferinde de ne bir ne iki hafta beklemeyeceğimi beyan ettim ve her seferinde aleti erken geri aldım, ilkinde bir hafta tutmuşlardı o da iki hafta yerine ardından birer günde işlerini bitirip verdiler. Gidip yine aynı markayı alırım.
  • Paylaş
1

Moon Star, 3. Tespit " musteri odakli yaklasim" icin muazzam bir ornek. Tesekurler. Musteri sizin karlilik hesaplarinizla, kapasite sorunlarinizla ilgilenmez

Öncelikle müşteri memnuniyeti terimini kısaca alıntılamak gerekirse beklentilerin satın alma sonucunda edinilenden daha düşük olması veya karşılanmasıdır. Bu müşterinin algısına ve değerlendirmesine bağlıdır. Bu nedenle müşteriden, kullanıcıdan gelen feedbackler önem kazanmaktadır. Müşteri deneyimlerinin bilinmesi gerekmektedir. Bu sosyal medya aracılığı ile, hizmet/mal/fikir 'e göre anlık bildirimler gibi yöntemlerle kontrol edilmektedir.

Ayrıca memnun olmayan müşteri iki şekilde hareket etmektedir. Birincisi; memnuniyetsizliğini bildiren müşteri tipidir ki iyi olan budur. Gelen şikayetler doğrultusunda iyileştirmeler yapılabilr. İkinci tip ise şikayetini belirtmeden satın alma davranışını bırakmasıdır. Bu tür müşterilerin ise şikayetini belirtme konusunda teşvik edilmesine özen gösterilmelidir.
  • Paylaş
Öncelikle müşterinin tüm sorunlarını sözünü kesmeden ve samimiyetle dinlemeli onu anladığınızı ve haklı olduğunu hissetmesi açısından söylediklerini anladığımızı teyit etmek adına sözlerini tekrarlayarak onu anladığımızın mesajını vermeliyiz kısa teyitler ile konuşmadına devam etmesini sağlanalıyız müşterimiz ne kadar konuşur ise memnuniyeti artacaktır. Örneğin müşteri temsilcisinin kaba davranışı sebebi ile şikayetçi olan bir müşterinin dile getirdiği sikayetine "anlaşılan arkadaşımın bu şekilde söylemi sizi üzmüş" başka bir örnek verecek olursak bir üretim hatası olan ürün satın alan müşterimizin şikayetine "anlıyorum kusurlu ürün satın almış olmanız sizde hayal kırıklığına sebep olmuş" şikayet esnasında müşteri kendimizi yada firmamızı savunmamızdan çok onu anlamamızı ister müşterimiz onu anladığımızı hissedince rahatlıyacaktır sonrasında mümkünse maduriyeti giderilmeli ve konu hakkında kendisine en kısa sürede geri dönüş sağlanmalı.
  • Paylaş
Çok basit,
Müşteri taleplerini çok iyi bilerek, sadece müşteri taleplerini karşılamak. Bazen siz onlara gösterinceye kadar müşteri neye ihtiyacı olduğunu da bilmeyebilir.
Facebook ve iPhone iki basit örnek.
Türkiye'den ise Turkcell. Türkiye'nin cep telefonu ihtiyacını diğer yatırımcılardan önce görerek mavi okyanusunu yaratmış ve pazarda başarılı olmuştur.
  • Paylaş